“之前对困难帮扶的办理流程不太了解，也不知道该准备哪些材料。到‘亭省心’综合服务大厅咨询后，当天就有工作人员对接，指导我补齐材料、办理手续，很快就办妥了。”9月27日，亭南煤业机电工区职工杨友亮说起自己的办事经历。

职工诉求看似细小，却连着日常工作生活。一次政策咨询、一件生活难题，如果有人接、有人管、有人跟进，往往能够在日常服务中得到解决。

今年以来，亭南煤业依托“亭省心”综合服务大厅、党委书记热线等渠道，将诉求收集、事项办理和日常服务衔接起来。信访工作人员还常态化走进区队班组，通过班前会交流、座谈谈心等方式了解职工所思所盼，把一些尚未形成正式诉求的问题提前纳入办理。

(“亭省心”综合服务大厅咨询业务)

在日常受理和基层走访中，综合服务中心主任何芹健感受最深的是，很多问题最初只是一次政策咨询、一件生活小事。能在服务窗口解决的及时解决，需要协调的尽快对接相关部门；走访中发现的问题，则尽早介入、跟踪办理，尽量不让小问题积累起来。

一次走访中，多名职工反映食堂夜间菜品较为单一。工作人员随即将这一共性诉求反馈至相关部门，并跟踪办理进度。2个工作日内，食堂根据职工需求调整夜间菜谱，增加菜品选择。一件发生在职工身边的就餐小事，在日常走访中得到及时回应。

对已经反映到窗口的事项，“亭省心”综合服务大厅按照类别登记办理。能够现场答复的当场解释，需要业务部门处理的及时转办，涉及多个部门的协调办理，并跟踪事项进度和办理结果。

（核查食堂菜品调整落实情况）

困难帮扶、政策咨询、宿舍报修……职工日常遇到的事情大小不同、涉及部门不同。亭南煤业把第一次咨询、第一次反映作为重要节点，尽量让事项一次接住、及时分流，减少职工反复询问、多头跑腿。

日常受理中，一些反复出现、具有共性的问题也被纳入梳理范围。

此前，多名职工反映宿舍网络故障报修响应不够及时。综合服务中心将情况反馈至信息中心，对宿舍网络集中排查，3日内完成相关故障检修。针对报修过程中暴露出的不便，又增设报修渠道、明确故障响应时限。一次故障处理，也带动报修流程进一步完善。

服务往前一步，规范办理同样不能少。该公司把《信访工作条例》学习宣传和信访责任落实融入日常工作，围绕政策法规、依法信访等内容开展政策宣讲18场次，进一步规范诉求受理、转办、办理等环节。

（开展《信访工作条例》宣传）

今年以来，该公司通过“亭省心”综合服务大厅、党委书记热线等渠道累计受理职工诉求60余件，办结率达100%，二季度获评山东能源集团“无访先进单位”。

从窗口受理，到主动走访，再到梳理共性问题、改进服务流程，亭南煤业把更多工作做在日常、做在前端。一个个职工身边的小问题被及时发现、及时办理，也成为改进基层管理、提升服务质效的切入口。